こんにちは、ともやんです。
先日、つくばエクスプレスが、２０秒早く出発して、ホームページ上で謝罪したという件が、国内よりもむしろ海外で取り上げられ話題になっています。
僕は、海外メディアの報道をひとつひとつ読んだわけではありませんが、
傾向としては、否定的、皮肉的な意見が多かったようです。
逆のそこまで運行時間の厳守にこだわるあまり、福知山線の悲劇が生まれたという論調で報道している海外メディアもあったそうです。
謝罪をすることでの弊害
人生を上手に生きるには、次の３つのことがちゃんと出来れば良いと僕は考えています。
・あいさつをきちんとする
・ありがとう、など感謝の気持ちをきちんと伝える
・ごめんなさい、など謝罪の気持ちをきちんと伝える
３人の子供たちにもこの３つのことをきちんとやれば
人生を乗り切ることが出来るよ、と伝えています。
まあ、自分も含めて大人でもちゃんと出来ない人がたくさんいますし、
海外でもあいさつも出来ない人間は、相手にしてもらえません。
ただ、この３つの中で、謝罪するということが一番デリケートな問題だと思います。
あいさつやありがとうは、多少のやりすぎは微笑まししく許される部分も多いですが、こと謝罪に関しては、謝罪することで様々な問題が発生してきます。
通常の人間関係で謝ることは大切ですが、こと企業など社会的に謝罪することは、様々な問題を引き起こすことが危惧されます。
謝罪したことは想像力の欠如？
つくばエクスプレスが、誰の指示で謝罪文を掲示したかわかりませんが、
当然現場の意見ではなく、経営側の意向と思われます。
これは、ネット社会で多くなった、誹謗中傷に対する先回りの対応ではないかと思います。
ここで掲示された謝罪文を掲示しているＵＲＬ以下の記します。。
↓ ↓ ↓
まず、意外なのは、電車の運行は秒単位で管理されているということです。時刻表は、分単位ですのまさか秒単位で管理されていると思いませんでした。
しかもそこにこだわっていることにもびっくりです。
つぎにこの早発に関して利用者からの苦情は出ていないということです。
なんなの？
まあ、僕の意見はやりすぎ、問題ないことを問題にして、今後、つくばエクスプレスが謝罪したんだから、
うちも謝罪しなきゃ、なんて鉄道会社が出てことないことを祈ります。
僕がいつも利用している東横線は、副都心線と繋がったことでほぼ毎日
多少の遅れが出ているようで、そのことに対して、利用者から苦情が出ているとは聞いたことがないですね。
お客様は神様ではない
お客様は神様ではないと思います。
ビジネスですから、売る側と買う側は対等というのが僕の考えです。
僕は、就職した会社では、卸部門の配属され、入社して20年間は、
卸部門に就労していました。
卸となるとＢ to Ｂのビジネスですので、
商品を販売しても代金の回収という作業があり、
打っても回収できなきゃこちらが損をするので、
卸先や販売先をお客と思う感覚は薄かったですね。
ところが、百貨店部門にも関係するようになると、
そこの営業が、顧客に対してとても丁寧に挨拶してり話をするのを見て、
なんでそこまでぺこぺこしないといけないの？と驚きました。
そんな経歴から、僕はお客様が神様なんて意識は低いです。
一方、小売りの現場では、お客様は神様的な意識は強いんでしょうね。
売る側と買う側は、ビジネス行為ですので、商品と代金の交換が成立して
初めて客として見なされます。
また、客の中でもランキングがあり、例えばコンビニでも毎日来店して、年間何十万も購入する客もいれば、年に数回何百円しか買わない客もいるので、一律ではないですね。
まとめ
商取引は、ビジネスですから、もっとドライに行きたいですね。
だからビジネス上の謝罪は、買い手の方に明らかな損害がない限り謝罪しない方がいいと思うし、買い手やサービスを受ける側は、論理的にクレームなり苦情をつけるのがいいのでは、というではと思います。
僕も先日、あるクレームの電話を受け取りましたが、向こう側は感情的なんですね。
お互い冷静に論理的にやり取りで来たら、いいのにね。
なんて偉そうなことを書きましたが、クレームの電話に頭にきて、
切ってしまった僕でした。
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